Passagerrettigheder

På denne side får du alt at vide om dine officielle rettigheder som passager i bustrafikken. Vi ser en kundeorienteret tilgang som vores øverste prioritet. Vi hører derfor gerne fra dig, hvis du har været utilfreds med noget på din rejse. Kontakt en af vores servicemedarbejdere. Vi stræber efter at finde en optimal løsning på eventuelle problemer, vores passagerer oplever, og levere en service, der overstiger kravene i de lovmæssige passagerrettigheder.

Du kan få fat i os døgnet rundt, alle ugens dage, via vores servicehotline: +45 327 293 86 eller via e-mail: service@flixbus.dk

Passagerrettigheder i henhold til forordning (EU) nr. 181/2011

1) Krav på ikkediskriminerende transportbetingelser

I Den Europæiske Union er det forbudt direkte eller indirekte at diskriminere personer som følge af deres nationalitet eller transportørens eller billetsælgerens hjemsted, når der købes billetter til persontransport inden for bustrafikken.
Ved fjernbustransport udsteder transportøren en billet til passageren (eventuelt i elektronisk form), såfremt der ikke ligger andre dokumenter til grund for transporten.

2) Ret til information

Alle passager har ret til at blive behørigt orienteret under hele rejsen. Dette omfatter retten til orientering om passagerrettigheder og annoncering af nødvendige kontaktoplysninger på nationale kompetente myndigheder.
Alle relevante generelle oplysninger og transportbetingelser skal stilles til rådighed for handicappede personer og personer med begrænset mobilitet i en passende form, herunder skrevet med store bogstaver, på et let forståeligt sprog, med blindeskrift og som tale.
I tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse i en fjernbus' afgang skal transportøren og, hvis det er relevant, terminaloperatøren underrette passagerer, der rejser fra en busterminal, om situationen så hurtigt som muligt og under alle omstændigheder senest 30 minutter efter afgangstidspunktet ifølge fartplanen og oplyse det forventede afgangstidspunkt, så snart sådanne oplysninger foreligger. Passagerer, der ikke kan nå en befordringsforbindelse på grund af aflysning eller forsinkelse, underrettes i rimeligt omfang af transportøren og, hvis det er relevant, terminaloperatøren om alternative forbindelser. Transportøren formidler så vidt muligt også denne information elektronisk, såfremt passageren forlanger dette og har stillet de nødvendige kontaktoplysninger til rådighed for transportøren.

3) Krav på erstatning og hjælp i tilfælde af ulykker

I forbindelse med fjernbustransporten har passagererne krav på erstatning i tilfælde af dødsfald eller fysisk skade samt i tilfælde af tab eller beskadigelse af bagage som følge af en ulykke, der skyldes brugen af bussen. Betingelserne for erstatningen og erstatningsbeløbet er underlagt de gældende nationale lovbestemmelser. Forordningen indeholder udelukkende mindstebeløb. Der ydes ikke automatisk erstatning, idet der skal indgives en klage ved de nationale domstole.
Transportøren skal efter en ulykke endvidere yde passagerer på fjernbusser passende og forholdsmæssig hjælp i forhold til deres umiddelbare praktiske behov. Denne hjælp omfatter i givet fald indkvartering, forplejning, tøj, transport og førstehjælp.

4) Krav på rejsefortsættelse, videre rejse med omlagt rute og tilbagebetaling af billetprisen i tilfælde af annullering eller stor forsinkelse

I tilfælde af overbooking eller hvis transportøren med rimelighed forventer, at en linjes** afgang bliver aflyst eller forsinket mere end 120 minutter, skal linjens passagerer straks tilbydes valget mellem omlægning af rejsen uden ekstraomkostninger under sammenlignelige betingelser til det endelige bestemmelsessted ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed eller tilbagebetaling af billetprisen og, hvis det er relevant, en gratis returrejse til det første afgangssted ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed.
Når en linje aflyses, eller dens afgang fra et busholdested er forsinket mere end 120 minutter, har passagererne også ovennævnte valgmuligheder.
Hvis transportøren ikke stiller valget mellem tilbagebetaling af billetprisen og en videre rejse med omlagt rute til rådighed for passagererne i de ovennævnte tilfælde, har disse krav på en erstatning lydende på 50 % af billetprisen.
Dette krav på erstatning og en eventuel tilbagebetaling af billetprisen udelukker ikke, at passagerer kan søge erstatning for tab i henhold til national lovgivning hos de nationale domstole som følge af aflysning eller forsinkelse af linjen.
Hvis bussen under rejsen bliver ufunktionsdygtig, skal transportøren sende en anden bus til det sted, hvor den ufunktionsdygtige bus befinder sig, for enten at transportere passagererne til deres bestemmelsessted eller til et passende ventested eller en busterminal, hvorfra de kan fortsætte deres rejse.

5) Krav på hjælp i tilfælde af aflysning eller forsinket afrejse

Ved rejser med fjernbusser med en varighed på over tre timer skal der ydes passagererne en passende hjælp i tilfælde af aflysning eller forsinket afrejse fra en busterminal på mere end 90 minutter. Dette omfatter snacks, måltider og forfriskninger og i givet fald indkvartering. (Transportøren kan begrænse de samlede indkvarteringsomkostninger pr. passager til 80 EUR pr. nat i højst to nætter. Transportøren er ikke forpligtet til at overtage indkvarteringsomkostningerne, hvis denne aflysning eller forsinkelse skyldes ugunstige vejrforhold eller alvorlige naturkatastrofer).

6) Rettigheder for handicappede og personer med begrænset mobilitet***

Ud over de almindelige passagerrettigheder gælder følgende rettigheder for handicappede personer og personer med begrænset mobilitet i forbindelse med buslinjetransporten. Dette skal sikre, at de har de samme rejsemuligheder som andre borgere.

a) Krav gældende for handicappede og personer med begrænset mobilitet om adgang til transporttjenester uden ekstraomkostninger

Transportører, rejseagenter og rejsearrangører må ikke kræve betaling fra handicappede og personer med begrænset mobilitet for ekstraomkostninger i forbindelse med reservation og billetter.
De må ikke under henvisning til handicap eller bevægelseshæmning som sådan nægte at acceptere en reservation, at udstede en billet eller at tage personer om bord. Der gælder kun undtagelser, hvis transporten af en handicappet eller person med begrænset mobilitet ikke ville være mulig i henhold til de gældende passagersikkerhedsbestemmelser eller sundheds- og sikkerhedskrav fra den ansvarlige myndighed, eller hvis det som følge af bussens konstruktion eller infrastrukturen ikke er muligt at transportere den handicappede eller personen med begrænset mobilitet på en sikker eller operationelt gennemførlig måde.
Nægter transportøren, rejseagenten og rejsearrangøren at acceptere en reservation eller at udstede en billet eller at tage en person om bord under henvisning til de ovennævnte forhold, skal denne straks – og efter anmodning også skriftligt – underrette passageren om de pågældende årsager. Derudover skal transportøren, rejseagenten og rejsearrangøren underrette den pågældende person i tilfælde af nægtet reservation eller billetudstedelse om en acceptabel alternativ befordring, der udføres af transportøren. Hvis årsagerne til, at reservationen eller billetudstedelsen blev nægtet, kan afhjælpes af en ledsager, der kan yde den nødvendige hjælp, kan passageren forlange omkostningsfrit at få en ledsager med.
Hvis en handicappet eller person med begrænset mobilitet, der er i besiddelse af en billet eller en reservation, og som korrekt har underrettet transportøren om det særlige hjælpebehov, stadig nægtes at blive transporteret med fjernbussen som følge af handicappet eller den begrænsede mobilitet, kan denne person vælge mellem en tilbagebetaling af billetprisen og – hvis der er adgang til passende transporttjenester – en videre rejse med en omlagt rute.
Transportøren og terminaloperatøren skal sikre ikkediskriminerende adgangsbetingelser for befordring af handicappede og personer med begrænset mobilitet. De skal gøre betingelserne offentligt tilgængelige – efter anmodning fra passageren også fysisk.

b) Krav om særlig hjælp

Transportører og terminaloperatører inden for fjernbustransporten skal inden for rammerne af deres respektive ansvarsområder yde gratis hjælp til handicappede og personer med begrænset mobilitet.
Handicappede og personer med begrænset mobilitet skal underrette transportøren senest 36 timer før afgang om behov for særlig hjælp og indfinde sig på det angivne sted i busterminalen til aftalt tid (højst 60 minutter før).

c) Krav om erstatning for tab eller beskadigelse af bevægelseshjælpemidler

Transportører og terminaloperatører er erstatningspligtige for tab eller beskadigelse af bevægelseshjælpemidler (en kørestol eller andre hjælpemidler), hvis den hændelse, der forårsager tabet eller beskadigelsen, skyldes fejl eller forsømmelse fra transportørens eller terminaloperatørens side. Erstatningen skal svare til enten genanskaffelsesværdien af det pågældende hjælpemiddel eller, hvor det er relevant, til udgifterne til reparation.
Der skal endvidere så vidt muligt fremskaffes midlertidige erstatningshjælpemidler for de tabte eller beskadigede bevægelseshjælpemidler.

7) Ret til at indgive en klage hos transportøren eller en national kompetent myndighed

Passagerer kan indgive en klage hos transportøren inden for tre måneder efter den reelle eller planlagte gennemførelse af en linjetransport. Transportøren skal inden for en måned fra klagens modtagelse underrette passageren om, hvorvidt klagen er blevet godkendt eller afvist eller eventuelt stadig er under behandling. Transportøren skal fremsende et endegyldigt svar til passageren senest tre måneder efter klagemodtagelsen.
De anførte frister gælder ikke i forbindelse med krav på erstatning i tilfælde af dødsfald eller fysisk skade samt i tilfælde af tab eller beskadigelse af bagage som følge af en ulykke.

8) Håndhævelse af passagerrettighederne

Hver medlemsstat udpeger et eller flere organer, der har ansvaret for håndhævelse af rettighederne i forordningen.
Den nationale myndighed bærer ansvaret for håndhævelsen af forordningen i forbindelse med linjetransporten på steder, som er beliggende på medlemsstatens område, og linjetransport fra et tredjeland til sådanne steder.
Enhver passager kan indgive en klage over en påstået overtrædelse af denne forordning til den kompetente nationale myndighed. Medlemsstaterne kan beslutte, at passageren i første omgang skal indgive en klage til transportøren – i dette tilfælde fungerer den nationale myndighed som appelinstans for klager, som der ikke er fundet en løsning på. Den nationale myndighed for passagerrettigheder kan kontaktes via følgende kontaktoplysninger:

Borgertelefon for passagerrettigheder
Telefon: +49 228 30795-400
Fax: +49 228 30795-499
E-post: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

*Bemærk, at gebyr for opkald fra fastnettelefon såvel som mobiltelefon afhænger af den individuelle udbyders takster.
**Denne bestemmelse finder ikke anvendelse på passagerer med en billet med åbne rejsetidspunkter, når der ikke er fastsat et afrejsetidspunkt. Undtaget er dog passagerer med abonnementskort eller periodekort.
***Medlemsstaterne kan undtage nationale linjetransportører fra anvendelsen af bestemmelserne gældende for handicappede og personer med begrænset mobilitet, forudsat at passagerernes rettigheder i medfør af denne forordning er sikret i tilsvarende omfang i den nationale lovgivning.

Kilde:  Europa-Kommissionen