Passagerrettigheder

På denne side får du alt at vide om dine officielle rettigheder som passager i bustrafikken, hvor vi ser en kundeorienteret tilgang som vores øverste prioritet og vi vil derfor gerne høre fra dig, hvis du har været utilfreds med noget på din rejse. Vi stræber efter at finde en optimal løsning på de eventuelle problemer som vores passagerer oplever, og forsøger at levere en service, der overstiger kravene i de lovmæssige passagerrettigheder.

Du kan få fat i os døgnet rundt, alle ugens dage, via vores servicehotline: +45 32 72 93 86 eller pr. e-mail: service@flixbus.dk
 

A.
Passagerrettigheder i henhold til forordning (EU) nr. 181/2011

Krav på ikkediskriminerende transportbetingelser:

I Den Europæiske Union er det forbudt direkte eller indirekte at diskriminere personer som følge af deres nationalitet eller transportørens eller billetsælgerens hjemsted, når der købes billetter til persontransport inden for bustrafikken.
Ved fjernbustransport udsteder transportøren en billet til passageren (eventuelt i elektronisk form), såfremt der ikke ligger andre dokumenter til grund for transporten.

Ret til information:

Alle passager har ret til at blive behørigt orienteret under hele rejsen. Dette omfatter retten til orientering om passagerrettigheder og annoncering af nødvendige kontaktoplysninger på nationale kompetente myndigheder.
Alle relevante og generelle oplysninger om transportbetingelser skal stilles til rådighed for handicappede personer og personer med begrænset mobilitet i en passende form, herunder skrevet med store bogstaver, på et let forståeligt sprog, med blindeskrift og som tale.
I tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse i en fjernbus' afgang, skal transportøren og hvis det er relevant, terminaloperatøren underrette passagerer, der rejser fra en busterminal om situationen. Dette skal gøres så hurtigt som muligt og under alle omstændigheder senest 30 minutter efter afgangstidspunktet ifølge fartplanen og der skal oplyses det forventede afgangstidspunkt, så snart sådanne oplysninger foreligger. Passagerer der ikke kan nå en befordringsforbindelse på grund af aflysning eller forsinkelse, underrettes i rimeligt omfang af transportøren og hvis det er relevant, terminaloperatøren om alternative forbindelser. Transportøren formidler så vidt muligt også denne information elektronisk, såfremt passageren forlanger dette og har stillet de nødvendige kontaktoplysninger til rådighed for transportøren.

Krav på erstatning og hjælp i tilfælde af ulykker:

I forbindelse med fjernbustransporten har passagererne krav på erstatning i tilfælde af dødsfald eller fysisk skade samt i tilfælde af tab eller beskadigelse af bagage som følge af en ulykke, der skyldes brugen af bussen. Betingelserne for erstatningen og erstatningsbeløbet er underlagt de gældende nationale lovbestemmelser. Forordningen indeholder udelukkende mindstebeløb og der ydes ikke automatisk erstatning, idet der skal indgives en klage ved de nationale domstole.
Transportøren skal efter en ulykke endvidere yde passagerer på fjernbusser passende og forholdsmæssig hjælp i forhold til deres umiddelbare praktiske behov. Denne hjælp omfatter i givet fald indkvartering, forplejning, tøj, transport og førstehjælp.

Krav på rejsefortsættelse, videre rejse med omlagt rute og tilbagebetaling af billetprisen i tilfælde af annullering eller store forsinkelser:

I tilfælde af overbooking eller hvis transportøren med rimelighed forventer, at en linjes** afgang bliver aflyst eller forsinket mere end 120 minutter, skal linjens passagerer straks tilbydes valget mellem omlægning af rejsen uden ekstraomkostninger under sammenlignelige betingelser til det endelige bestemmelsessted ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed eller tilbagebetaling af billetprisen. Hvis det er relevant skal en gratis returrejse foreligge til det første afgangssted ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed.Når en linje aflyses, eller dens afgang fra et busholdested er forsinket mere end 120 minutter, har passagererne også ovennævnte valgmuligheder.

Hvis transportøren ikke stiller valget mellem tilbagebetaling af billetprisen og en videre rejse med omlagt rute til rådighed for passagererne i de ovennævnte tilfælde, har disse krav på en erstatning lydende på 50% af billetprisen.
Dette krav på erstatning og en eventuel tilbagebetaling af billetprisen udelukker ikke, at passagerer kan søge erstatning for tab i henhold til national lovgivning hos de nationale domstole, som følge af aflysning eller forsinkelse af linjen.
Hvis bussen under rejsen bliver ufunktionsdygtig, skal transportøren sende en anden bus til det sted, hvor den ufunktionsdygtige bus befinder sig, for enten at transportere passagererne til deres bestemmelsessted eller til et passende ventested eller en busterminal, hvorfra de kan fortsætte deres rejse.

Krav på hjælp i tilfælde af aflysning eller forsinket afrejse:

Ved rejser med fjernbusser med en varighed på over tre timer skal der ydes passagererne en passende hjælp i tilfælde af aflysning eller forsinket afrejse fra en busterminal på mere end 90 minutter. Dette omfatter snacks, måltider og forfriskninger og i givet fald indkvartering. (Transportøren kan begrænse de samlede indkvarteringsomkostninger pr. passager til 80 EUR pr. nat i højst to nætter. Transportøren er ikke forpligtet til at overtage indkvarteringsomkostningerne, hvis denne aflysning eller forsinkelse skyldes ugunstige vejrforhold eller alvorlige naturkatastrofer).

Rettigheder for handicappede og personer med begrænset mobilitet***:

Ud over de almindelige passagerrettigheder gælder følgende rettigheder for handicappede personer og personer med begrænset mobilitet i forbindelse med buslinjetransporten, som skal sikre, at de har de samme rejsemuligheder som andre borgere.

a) Krav gældende for handicappede og personer med begrænset mobilitet om adgang til transporttjenester uden ekstraomkostninger:

Transportører, rejseagenter og rejsearrangører må ikke kræve betaling fra handicappede og personer med begrænset mobilitet for ekstraomkostninger i forbindelse med reservation og billetter.
De må ikke under henvisning til handicap eller bevægelseshæmning som sådan nægte at acceptere en reservation, at udstede en billet eller at tage personer om bord. Der gælder kun undtagelser, hvis transporten af en handicappet eller person med begrænset mobilitet ikke er mulig i henhold til de gældende passagersikkerhedsbestemmelser eller sundheds- og sikkerhedskrav fra den ansvarlige myndighed. Ligeledes gælder dette, hvis det som følge af bussens konstruktion eller infrastrukturen ikke er muligt at transportere den handicappede eller personen med begrænset mobilitet på en sikker eller operationelt gennemførlig måde.
Nægter transportøren, rejseagenten og rejsearrangøren at acceptere en reservation eller at udstede en billet eller at tage en person ombord under henvisning til de ovennævnte forhold, skal denne straks – og efter anmodning også skriftligt – underrette passageren om de pågældende årsager. Derudover skal transportøren, rejseagenten og rejsearrangøren underrette den pågældende person i tilfælde af nægtet reservation eller billetudstedelse om en acceptabel alternativ befordring, der udføres af transportøren. Hvis årsagerne til, at reservationen eller billetudstedelsen blev nægtet, kan afhjælpes af en ledsager, der kan yde den nødvendige hjælp, kan passageren forlange omkostningsfrit at få en ledsager med.
Hvis en handicappet eller person med begrænset mobilitet, der er i besiddelse af en billet eller en reservation, og som korrekt har underrettet transportøren om det særlige hjælpebehov, stadig nægtes at blive transporteret med fjernbussen som følge af handicappet eller den begrænsede mobilitet, kan denne person vælge mellem en tilbagebetaling af billetprisen og – hvis der er adgang til passende transporttjenester – en videre rejse med en omlagt rute.
Transportøren og terminaloperatøren skal sikre ikkediskriminerende adgangsbetingelser for befordring af handicappede og personer med begrænset mobilitet. De skal gøre betingelserne offentligt tilgængelige – efter anmodning fra passageren også fysisk.

b) Krav om særlig hjælp:

Transportører og terminaloperatører inden for fjernbustransporten skal inden for rammerne af deres respektive ansvarsområder yde gratis hjælp til handicappede og personer med begrænset mobilitet.
Handicappede og personer med begrænset mobilitet skal underrette transportøren senest 36 timer før afgang om behov for særlig hjælp og indfinde sig på det angivne sted i busterminalen til aftalt tid (højst 60 minutter før).

c) Krav om erstatning for tab eller beskadigelse af bevægelseshjælpemidler:

Transportører og terminaloperatører er erstatningspligtige for tab eller beskadigelse af bevægelseshjælpemidler (en kørestol eller andre hjælpemidler), hvis den hændelse, der forårsager tabet eller beskadigelsen skyldes fejl eller forsømmelse fra transportørens eller terminaloperatørens side. Erstatningen skal svare til enten genanskaffelsesværdien af det pågældende hjælpemiddel eller, hvor det er relevant til udgifterne til reparation.
Der skal endvidere så vidt muligt fremskaffes midlertidige erstatningshjælpemidler for de tabte eller beskadigede bevægelseshjælpemidler.
 

B.
Togpassagerers rettigheder (EC) No. 1371/2007:

Når du køber en togbillet, må du ikke opkræves en højere pris pga. din nationalitet eller stedet, hvor du køber den.

Dine rettigheder som togpassager gælder normalt for alle togrejser og -tjenester inden for EU.

EU-landene kan beslutte, om disse rettigheder også skal gælde indenlandske togafgange (byer, forstæder og regioner osv.) og internationale tog, der starter eller ender uden for EU.

Aflysning eller forsinkelse:

Hvis dit tog er aflyst eller forsinket, har du altid ret til tilstrækkelig information om situationen, mens du venter.

Hvis du får at vide, at du vil ankomme til den endelige destination med en forsinkelse på mindst 1 time, har du ret til:

  • At opgive dine rejseplaner og bede om øjeblikkelig tilbagebetaling af billettens pris (i nogle tilfælde den fulde pris, i andre blot den del af rejsen, du ikke har gennemført).

    Du kan også have ret til en rejse tilbage til dit oprindelige afgangssted, hvis forsinkelsen forhindrer dig i at gennemføre formålet med din rejse.
  • At blive transporteret til dit endelige bestemmelsessted så hurtigt som muligt (eller på en senere dato efter eget valg). Dette omfatter alternativ transport, hvis et tog er blokeret og driften er afbrudt.
  • At modtage måltider og forfriskninger (i forhold til ventetiden)
  • At modtage indkvartering – hvis du bliver nødt til at vente natten over.

Hvis du vælger at fortsætte din rejse som planlagt eller acceptere alternativ transport til dit bestemmelsessted, har du muligvis ret til erstatning på:

  • 25 % af billetprisen, hvis toget er mellem 1 og 2 timer forsinket
  • 50% af billetprisen, hvis toget er over 2 timer forsinket.

Du kan ikke få erstatning, hvis:

  • Du blev informeret om forsinkelsen, inden du købte billetten.

Hvis du mener dine rettigheder er blevet krænket, kan du klage til jernbaneselskabet, som skal give dig svar inden for en måned.

Hvis du ikke er tilfreds med svaret, kan du kontakte det nationale håndhævelsesorgan [111 KB] i dit land.

Mistet eller beskadiget indskrevet bagage:

Hvis din indskrevne bagage bliver væk eller beskadiges på din rejse, har du ret til erstatning, medmindre bagagen ikke var forsvarligt pakket, ikke var egnet til transport eller var af en særlig karakter.

Erstatningsbeløb

  • Op til 1.300 euro pr. stk. – hvis du kan bevise indholdets værdi.
  • 330 euro pr. stk., hvis du ikke kan bevise værdien.

Hvis en passager omkommer eller kommer til skade ved en togulykke, har vedkommende (eller dennes efterkommere) ret til erstatning for mistet eller beskadiget håndbagage (uanset om den er indskrevet), på op til 1.500 euro.

Legemsbeskadigelse og dødsfald:

Hvis en passager kommer til skade eller omkommer i en togulykke, har vedkommende (eller dennes efterkommere) ret til erstatning med en forskudsbetaling inden for 15 dage fra ulykken til at dække deres (eller deres efterkommeres) umiddelbare behov.

Ved dødsfald udbetales et forskud på mindst 21.000 euro pr. person.
 

C.

Ret til at indgive en klage hos transportøren eller en national kompetent myndighed:

Passagerer kan indgive en klage hos transportøren inden for tre måneder efter den reelle eller planlagte gennemførelse af en linjetransport. Transportøren skal inden for en måned fra klagens modtagelse underrette passageren om, hvorvidt klagen er blevet godkendt, afvist eller eventuelt stadig er under behandling. Transportøren skal fremsende et endegyldigt svar til passageren senest tre måneder efter klagemodtagelsen.
De anførte frister gælder ikke i forbindelse med krav på erstatning i tilfælde af dødsfald eller fysisk skade, samt i tilfælde af tab eller beskadigelse af bagage som følge af en ulykke.

Håndhævelse af passagerrettighederne:

Hver medlemsstat udpeger et eller flere organer, der har ansvaret for håndhævelse af rettighederne i forordningen.
Den nationale myndighed bærer ansvaret for håndhævelsen af forordningen i forbindelse med linjetransporten på steder, som er beliggende på medlemsstatens område, og linjetransport fra et tredjeland til sådanne steder.
Enhver passager kan indgive en klage over en påstået overtrædelse af denne forordning til den kompetente nationale myndighed. Medlemsstaterne kan beslutte, at passageren i første omgang skal indgive en klage til transportøren, der i dette tilfælde fungerer som den nationale myndighed som appelinstans for klager, der ikke er fundet en løsning på. Den nationale myndighed for passagerrettigheder i Tyskland kan kontaktes via følgende kontaktoplysninger:

Borgertelefon for passagerrettigheder
Telefon: +49 228 30795-400
Fax: +49 228 30795-499
E-post: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

*Bemærk, at gebyr for opkald fra fastnettelefon såvel som mobiltelefon afhænger af den individuelle udbyders takster.
**Denne bestemmelse finder ikke anvendelse på passagerer med en billet med åbne rejsetidspunkter, når der ikke er fastsat et afrejsetidspunkt. Undtaget er dog passagerer med abonnementskort eller periodekort.
***Medlemsstaterne kan undtage nationale linjetransportører fra anvendelsen af bestemmelserne gældende for handicappede og personer med begrænset mobilitet, forudsat at passagerernes rettigheder i medfør af denne forordning er sikret i tilsvarende omfang i den nationale lovgivning.

Kilde:  Europa-Kommissionen